|
Позиции сайта в поисковиках
|
Книга издана в 76 г. так что делайте поправки на современные технологии,
но сама идея за это время не изменилась.
Николаю Ильичу Волгину
В прежние времена неожиданность
входила в дом со стуком, набатом,
заревом, цокотом копыт, лаем собак,
гулом выстрелов. В XX веке приключения
начинаются с телефонного звонка.
Г. Г у р е $ и ч. *Приглашение в зенит*
Обращение к читателю
Зазвонил служебный телефон. Что делать? Как что? Снимать трубку. Да, но всегда ли следует ее снимать? Когда снимать? Кому снимать? Как снимать? Какое слово произнести в трубку первым и какое последним? По этим и некоторым другим вопросам у автора есть свое мнение, которым он готов поделиться с читателем. Тем более, что предварительно автор постарался укрепиться в своем мнении, используя рекомендации тех разделов науки управления, которые именуются научной организацией управленческого труда и культурой деловых взаимоотношений.
А есть ли смысл заниматься подобными мелочами? Может быть, лучше оставить все как есть, в стихийном состоянии? Упомянем два соображения. Первое — работники 14-миллионного аппарата управления в различных отраслях народного хозяйства нашей страны тратят на телефонные переговоры от четырех до двадцати семи процентов рабочего времени. Не правда ли, ощутимо? Добавим сюда еще скрытые потери: неожиданный звонок нарушил режим работы, трудно сосредоточиться на какой-либо сложной проблеме, когда в голове вертится: «Не забыть позвонить в район...». Умение пользоваться телефоном в том и состоит, чтобы максимально реализовать предоставляемые им возможности при минимальном ущербе другим трудовым процессам — ущербе для себя и для всех лиц, с которыми абонент взаимодействует на работе. Существует реальная возможность значительно сократить затраты времени, но не все знают, как подступиться к делу.
Второе. Телефон, это несложное техническое устройство, является одним из основных психических раздражителей на работе. И немаловажно, поток каких эмоций — положительных или отрицательных — он вызывает, укрепляет или разрушает энергичное, деловое состояние духа. Ведь хорошее настроение уже само по себе источник повышенной производительности труда.
Цель данной брошюры — повысить культуру телефонного общения на работе и в быту. Автор старается доказать важность упорядочения взаимоотношений человека с телефоном в каждом, даже, казалось бы, элементарном действии. Человек должен помочь телефону — тому, что в квартире, тому, что в служебном кабинете, и тому' что на улице в телефонной будке.
О масштабах и последствиях телефонизации, истории и моде на телефон — об этом тоже говорится в брошюре, рассчитанной на массового читателя, а именно на всех тех, кто хочет превратить телефон в своего верного и необременительного помощника.
Телефон на работе. Звонят вам
СНИМАТЬ ЛИ ТРУБКУ?
Когда одного фермера, никогда не снимавшего трубку при звонке, спросили, почему он так поступает, он ответил: «Я поставил телефон для своего удобства, а не для удобства других». Такой анекдот рассказывают американцы. Но разве не бывает в жизни так: вы пишете очень срочную бумагу, предельно сосредоточившись.
Полностью отключились от внешнего мира. И вдруг в ваш замкнутый мирок прорвалась трель телефонного звонка. Вы стараетесь не замечать эту трель, вытолкнуть ее из своего сознания, а она не вылезает, нахально бродит по нейронам и начинает путать мысли. Что делать? Вы решаете защищаться. Начинается борьба на выдержку. Пытаетесь писать, стиснув зубы. А в ушах — звон... Вы уже ничего не пишете, с холодным бешенством ждете, когда это кончится, и, наконец, не выдержав, хватаете телефонную трубку: «Да слушаю, слушаю! Что там еще?», заранее ощущая недоброжелательность к звонящему. С рабочего ритма вы сбиты. Завершение срочного дела задерживается: чем сильнее человек мобилизовал себя на что-либо, тем пагубнее для него сбой, происшедший по любой причине.
Такая стратегия поведения — терпеть-терпеть звонки и не дотерпеть—наихудшая или, применяя специальный термин, пессимальная, в отличие от наилучшей, оптимальной. В этой ситуации крайности сходятся в том смысле, что оба крайних решения лучше, чем только что изложенный компромисс. Или уже не снимайте трубки, проявляя выдержку, сколько бы ее ни требовалось и каким бы ее запасом ни обладал тот неизвестный, который в эту минуту звонит вам, или снимайте трубку сразу же, по возможности вежливо говоря: «Будьте любезны, позвоните мне тогда-то. Я занят очень срочным делом». Если же для вас—такова уж ваша натура—каждый, даже краткий диалог оказывается сильнодействующим отвлекающим средством, то лучше всего уйти подальше от телефона, уединиться в каком-нибудь укромном местечке и там без помех сделать свою срочную работу.
Мы рассматриваем распространенный вариант подключения телефонного аппарата к линии «намертво», без возможности его отсоединения по своему желанию. Если же такая возможность предоставлена (аппарат имеет кнопку отключения или штепсельный разъем), то проблема избавления от пытки телефоном в периоды напряженного труда решается просто. Только не надо злоупотреблять таким отключением — дайте и другим возможность связаться с вами, не выдергивайте шнур из розетки сразу по окончании разговора. Не подражайте пресловутому фермеру.
Бывает, что укромное место для работы найти не так-то просто. Но если у вас есть сотрудник, и он сравнительно свободен, можно посадить его «на телефон» для ответов на все вызовы. Правда, когда бубнят над ухом, это ненамного лучше, чем когда звонят. Поневоле начинаешь прислушиваться к словам, вникать в них, а безответные телефонные звонки — это, по крайней мере, песня без слов, и на том спасибо.
Ну, а как быть, если нет ни укромного места, ни помощника, а исходное условие (любой телефонный разговор отвлекает вас от срочного дела) остается прежним? Что ж, тогда не снимайте трубку, если вы в большей степени сохраняете работоспособность под телефонные трели. Учтите только, что с каждым получасом звонки будут раздаваться все чаще— накапливает число необслуженных вами абонентов, они вынуждены звонить повторно, в третий и в четвертый раз. В конце концов, вам придется трудиться под почти непрерывный
звон.
Вот и решите твердо для себя, будете ли вы снимать трубку. Пожалуй, более общим советом, пригодным для большинства людей, будет следующий — снимайте трубку при всяком звонке.
КОМУ СНИМАТЬ ТРУБКУ?
Если вы сидите один в собственном кабинете, то ничего не поделаешь — снимать трубку каждый раз придется вам самому. Штатная должность съемщика телефонной трубки еще не выдумана.
Если в кабинете присутствует кто-либо из сотрудников, то он может оказать вам услугу — снять трубку за вас. Но, услышав, что просят вас, он тут же передает трубку вам. Поэтому подобная услуга особенно вам' не помогает. Правда, отодвигается начало телефонного разговора на те несколько десятков секунд, которые вам требуются, скажем, для просмотра и подписи одной-двух деловых бумаг, или — в тех не очень частых случаях, когда звонящий попадает «не туда»— вы избавлены от необходимости давать соответствующее разъяснение. Если в кабинет зашел ваш начальник, ожидать от него подобной услуги не рекомендуется.
Теперь рассмотрим такую ситуацию. Вы пришли в чужой кабинет, а владелец его вышел и оставил вас наедине с одним, а то и с двумя-тремя телефонами. Звонит один из них. Что лучше—не реагировать или снять трубку и вступить в разговор, заведомо зная, что звонят не вам? Если «хозяин» кабинета ничего не имеет против подобной инициативы, то предпочтительнее снять трубку. Дело в том, что вы сможете дать звонящему минимальную необходимую информацию, которая окажется для него полезной: сказать о том, что работника, которого просят, сейчас нет на месте и что он будет тогда-то, а если товарищ хочет что-либо ему передать, то вы можете это сделать.
Теперь посмотрим, кому снимать трубку в общей комнате, где сидят несколько сотрудников, а телефон —один на всех.
— Алло! Это квартира Ситниковых?
— Вы ошиблись. У нас нет телефона.
Здесь встречаются различные варианты размещения телефона. Первый: телефон стоит на столе самого старшего по должности.
Субординация соблюдена, однако старшему почти невозможно работать. И если только его руководители считают более важным для него непрерывный контроль за телефонными разговорами каждого из сотрудников, чем выполнение этим старшим по должности своих основных служебных обязанностей, что же, тогда этот вариант, пожалуй, можно было бы оправдать. Хотя можно ли оправдать такую постановку дела? Очевидно, нет, несмотря на то, что в ряде учреждений подобный контроль за правильностью использования телефона включается' в список обязанностей старшего по должности.
Второй, а по зрелому размышлению единственный фактор, оправдывающий подобное размещение телефона,— это преобладание телефонных разговоров старшего по должности по сравнению со всеми остальными сотрудниками, вместе взятыми.
Если же учесть, что в течение дня многократно возникают ситуации, когда старшему приходится трудиться под аккомпанемент разных голосов, то этот вариант должен был бы встречаться весьма редко. Между тем подобное размещение телефона в общей комнате на практике оказывается преобладающим либо по прямому требованию руководства, желающего непосредственно связываться с подчиненными, либо же из соображений престижа, в жертву которому старший по должности добровольно приносит собственную работоспособность (зато он не рядовой сотрудник, а «отелефоненный»!). Дожил, оказывается, до наших дней Победоносикоз из «Бани» Маяковского, который для выяснения ценности человека задавал единственный вопрос в лоб: «У вас есть телефон?». Полуутвердительная констатация: «Ах, у вас нет телефона?!» — означала, что других вопросов к этому человеку у Победоносикова уже не будет — не тот, видите ли, должностной ранг.
Обратный вариант: телефон на столе самого младшего по должности. И этот младший, обслуживая телефон, снимая трубку и подзывая нужных сотрудников, безусловно, расходует на это значительную долю своего времени и имеет весьма небольшие возможности для выполнения других работ. Наверно, такой порядок более оправдан, чем первый, и разумен в тех случаях, когда диапазон должностей сотрудников, находящихся в комнате, достаточно велик—скажем, от ведущего инженера до техников или лаборантов.
Тогда, конечно, оправданно решение пожертвовать частью рабочего времени одного из лаборантов ради улучшения условий работы прочих сотрудников. Если же сотрудники, размещенные в общей комнате, имеют небольшое различие в должностях, тогда установка телефона на столе одного из них будет в какой-то степени несправедливостью по отношению к нему. Ведь каждый имеет четко ограниченный круг обязанностей, которые никто другой за него не выполнит.
Рано или поздно этот человек поднимет бунт и откажется снимать трубку телефона. С этого момента телефон становится бесхозным. Иногда его даже переносят на «ничейную» подставку или столик. Это третий вариант размещения телефона. Теперь к телефону — несчастному изгнаннику — подходят неупорядоченно. Иной раз встают сразу двое-трое, особенно перед праздниками, когда каждый ждет личных звонков и предпочитает снять трубку сам. Иной же раз (гораздо чаще) не встает никто, хотя все прекращают работу и выжидательно поглядывают друг на друга — кто же решится на этот выдающийся поступок. Телефон звонит, а в комнате перепалка — быстро выясняется, кто и так сегодня подходил уже несколько раз, а кто отлынивает от исполнения своего гражданского долга; с другой стороны, кому-то и звонят чаще, а кому-то — очень редко. Телефон звонит, а соревнование по упорству духа и твердости характера только разгорается. Автор наблюдал факты, когда телефон замолкал, так и не дождавшись ответа.
Здесь более справедлив четвертый вариант — поочередная установка аппарата на каждый стол. Каждый сотрудник в порядке дежурства обслуживает телефон, снимая трубку и отвечая на все звонки. Поочередная установка делает справедливым распределение бремени общения с телефоном и снимает нервозность обстановки в комнате при каждом звонке. Сотрудники, не являющиеся сегодня дежурными, меньше отвлекаются и продолжают заниматься своими делами, твердо зная, что есть кому снять трубку.
Этот вариант удобен, когда телефонные розетки подведены к каждому столу. При перестановке аппарата на очередной стол его шнур попросту отключают от одной розетки и подключают к другой. Хуже, когда телефон снабжен длинным шнуром и перестановка со стола на стол осуществляется в пределах длины шнура. Последний обладает свойством вечно путаться под ногами у сотрудников и изображать из себя лассо. Кому не приходилось слышать грохот падения аппарата на пол и видеть расколотые трубки?
Дежурный, выходя из комнаты, конечно, обязан предупреждать кого-либо из сотрудников о своем отсутствии и просить подменить его у телефона на это время, а еще лучше — переставить телефон на стол этого сотрудника. Конечно, крайне некрасивы такие, якобы случайные, совпадения, когда дежурный на полдня исчезает, чтобы избежать своей, до какой-то степени обременительной, обязанности быть у телефона и поработать без помех.
Бывает, что на день дежурства сотрудник, склонный к мелким служебным хитростям, специально собирает все ординарные текущие дела, связанные с посещением других подразделений, и весь день путешествует по зданиям и коридорам предприятия. Какое уж тут дежурство! Или, наоборот, придя с утра и усевшись на рабочее место, вытаскивает пухлую телефонную книжку и весь день непрерывно названивает, следуя принципу: «Уж раз сижу у пирога, то сам его и съем».
В этот день нещадная эксплуатация телефона не дает никому возможности дозвониться и производительность труда сотрудников при подобном дежурстве снижается из-за вышедшего из строя на весь день телефонного аппарата и дополнительных шумовых помех от непрерывных разговоров дежурного.
КОГДА СНИМАТЬ ТРУБКУ?
Мешкать не нужно. Снимать трубку лучше всего после первого звонка.
Такой совет вовсе не означает, что нужно спешить изо всех сил и стремительно бросаться к аппарату через стол так, что с него летят на пол рабочие бумаги и письменные принадлежности. Встречаются люди, которые никак не привыкнут к телефону как будничному средству общения. Услышав звонок, они вздрагивают, переставая на какие-то мгновения владеть собой.
Если вы сидите в комнате один, у вас достаточно времени, чтобы дописать предложение или дочитать абзац в деловом письме. Вполне допустимо снять трубку после второго или третьего звонка. Если у вас посетитель, вам хватит времени закончить фразу и, сказав собеседнику: «Извините», снять трубку.
Иной раз деловой человек не снимает трубку после первых двух-трех звонков, рассчитывая на то, что попытка вызова по не слишком важному и срочному делу будет непродолжительной. Если кому-то обязательно надо дозвониться, телефон будет звонить долго, и деловой человек, сняв трубку после четвертого-пятого звонка, не промахнется и не будет втянут в никчемный разговор по пустяковому поводу. Такой расчет ошибочен в своей основе. Практика показывает, что время ожидания ответа в большой степени определяется характером человека, его стеснительностью или, напротив, беззастенчивостью, его упорством или, напротив, нерешительностью. Так, иногда настойчивые и длительные вызовы связаны с пустяковыми вопросами, в то время как серьезным делам сопутствует робкий и короткий телефонный звонок.
Кстати говоря, психологи утверждают, что длительность телефонного вызова одним и тем же лицом зависит от темы разговора весьма своеобразно. Вначале с ростом важности и срочности информации длительность вызова возрастает. Но при достижении очень высоких значений этих параметров (срочности и важности), когда добивающийся разговора с вами абонент нервничает, он может повесить трубку после первых трех, а в лучшем случае четырех звонков, с тем чтобы спешно искать вас по каким-то другим телефонам. Итак, во всех случаях, когда вас вызывают, рекомендуется снимать трубку не выжидая, в течение промежутка времени от окончания первого до начала четвертого звонка.
Но — повторим еще раз — все сказанное справедливо для работника, сидящего в отдельном кабинете. Если же вы сидите в общей комнате и сегодня дежурите, ваш долг — снять трубку сразу же после первого звонка, потому что, услышав первый звонок и полагаясь на вас, сотрудники еще продолжают заниматься своими делами, не отвлекаются и не сбиваются с рабочего ритма. Когда же последует второй звонок, сотрудники дружно прекращают работу и поворачивают головы в сторону вашего стола, чтобы выяснить, на месте ли вы и если да, то почему не снимаете трубку. Описанное явление наступает именно при втором звонке, потому что при средней длительности вызова в три-четыре звонка остается мало времени для того, чтобы ответить прежде, чем звонящий повесит трубку. Поэтому потрудитесь, пожалуйста, во время своего дежурства реагировать на телефонный вызов порасторопнее и снимать трубку, как правило, до начала второго звонка.
Связисты не рекомендуют снимать трубку во время звонка по чисто техническим причинам: в некоторых электроцепях возрастает величина тока, что может привести к повреждению. К тому же, если снять трубку сразу, во время первого звонка, снижается надежность соединения—абонент может оказаться не подключенным к вам, услышит короткие гудки или шорох и щелчки в мембране. Ему потребуется набирать ваш номер вторично.
КАК СНИМАТЬ ТРУБКУ?
Конечно, снять трубку — действие достаточно простое. Но, может быть, именно поэтому мы нередко делаем это действие крайне небрежно, даже, я бы сказал, неряшливо. Человек, не глядя, тянет руку к телефону, не отрывая глаз от работы наощупь натыкается на трубку и не столько поднимает ее, сколько стаскивает с рычагов. Снимаемая подобным образом трубка зачастую снова касается контактных рычажков, утапливая их и, естественно, обрывает соединение. Представьте себе огорчение того, кто позвонил.
Это особенно досадно, когда звонят из телефона-автомата. При снятии трубки автомат «съел» монету, а связи нет и сыпятся проклятия в адрес телефона-автомата и сыпятся удары на его железный череп. И по закону падающего бутерброда нет больше ни одной «двушки», той самой пресловутой «двушки», за которой вблизи телефонов-автоматов иной раз ведется подлинная охота... Да, вы можете сильно насолить тому, кто вам звонит, даже не задумываясь об этом. Недаром в инструкциях по обращению с телефоном предпочитают писать не «снять трубку», а «поднять трубку». Плотный охват трубки пальцами и последующее движение руки вверх избавят вас от подобных нежелательных последствий.
Класть трубку следует также аккуратно. Конечно, бывает у человека плохое настроение, бывает, что он раздражен, раздосадован. Этика требует не срывать свое раздражение и досаду на окружающих вещах и предметах: не бить посуду, не кидать смаху трубку на телефонный аппарат, не совершать других подобных поступков, которые обоснованно считаются в нашем обществе предосудительными
ИСКУССТВО ГОВОРИТЬ ВПОЛГОЛОСА
«Этьен Но относился к той категории людей, которые, разговаривая по телефону, орут во весь голос, боясь, что их не услышат». Жорж Сименон констатировал наличие такой категории людей в одном из своих романов. Заметьте, читатель, как меняется иной человек, когда он переходит от обычного разговора к разговору по телефону. Далеко не все сохраняют тот же уровень громкости, то же спокойствие, ту же непринужденность. Как часто бывает, что человек, только что сдержанно и сравнительно тихо беседовавший в комнате с сослуживцами, схватив телефонную трубку, начинает бешено кричать в нее, оглушая окружающих и приводя их в состояние оцепенения на все время разговора. Сослуживцы терпеливо сидят и ждут. Деликатность не позволяет им вмешаться и выразить свое возмущение. Все дела в комнате брошены. Итак, следует учиться искусству говорить по телефону вполголоса.
Помимо людей, кричащих в трубку, всегда есть немало людей, которые повышают голос всякий раз, когда сами плохо слышат собеседника. Это совершенно необъяснимый феномен, который не поддается логике. Мнение о том, что если я плохо слышу собеседника, то и он плохо слышит, меня и, стало быть, надо говорить громче, опровергается ежедневно множеством примеров. Так иногда, когда вам звонят с телефона-автомата, вы совсем не слышите речи, тогда как вызывающий абонент слышит вас совершенно отчетливо. Поэтому в случае плохой слышимости надо не повышать голос самому, а попросить того, кто вам звонит, говорить громче и спросить при этом, как он слышит вас. Если окажется, что он слышит вас хорошо, не утруждайте понапрасну свои голосовые связки. Кстати, громкая речь по телефону часто менее разборчива, поскольку параметры микрофона и телефона выбраны с расчетом на оптимальный уровень громкости. Вот и получается, что человек кричит много, а узнает и сообщает информации мало — все время приходится переспрашивать и повторять. Без сомнения, вы и сами не раз наблюдали такую картину на междугородных переговорных пунктах.
ПЕРВОЕ СЛОВО
Самые распространенные варианты первого слова, произносимого в снятую телефонную трубку,—это «Да», «Алло», «Слушаю». Будучи совершенно одинаковыми по информативности, они различаются по длительности па какие-то доли секунды. Все они безличны, никак не характеризуют того, кто снимает телефонную трубку (кроме того, что он, по-видимому, нормальный человек), и в этом отношении равноценны.
Мы бы не рекомендовали отвечать в трубку «Да» так же, как не рекомендовали бы человеку, привыкшему к этому ответу, перестраиваться на другой. Почему? Слово «Да», произносимое в трубку до того как вы хоть что-то услышали, не совсем логично, не совсем к месту. «Да»— это подтверждение, согласие. Но что вы подтверждаете, с чем вы соглашаетесь?
Слово «Алло» изобретено специально для телефона. Оно универсально, оно интернационально. Ведь любой иностранец, приехавший в СССР, услышав по телефону родное «Алло», чувствует себя чуточку как дома. А «Да» требует перевода — ведь иностранец может и не знать русского языка. Кроме того, если немного вдуматься, слово «Да» как-то избыточно подчеркивает, я бы сказал, выпячивает деловитость. А всякое выпячивание, всякое нарушение чувства меры воспринимается не очень благоприятно. И это «Да» часто кажется сухим, более сухим, чем тот тон, которым оно произнесено'. Иногда в нем слышится даже раздражение. В этом отношении, стало быть, оно не способствует, а даже несколько затрудняет налаживание психологического контакта — этой неизбежной первой фазы любого человеческого общения, личного или по телефону.
Что касается экономии времени, то она, право же, крохоборческая. На «Алло» расходуется полсекунды, на «Да»— четверть секунды. Кстати, и эта экономия времени чаще оказывается фикцией. Четверть секунды — это слишком мало для того, чтобы уверенно выделить отзыв из помех в телефонной сети — тех тресков, щелчков и шорохов, которые мы столь нередко слышим. Именно поэтому, чтобы не заставлять не-расслышавшего ваше короткое «Да» человека кричать повторно «Алло, алло!» и дуть в трубку, многие более опытные «разговорщики» произносят «Да» как двухсложное слово «Да-а». Давайте придерживаться универсального интернационального, изобретенного телефоном словечка «Алло».
Сказать в трубку «Слушаю»— значит сказать все правильно. Человек объясняет то, что именно он делает — слушает. Сказать «Слушаю» более логично, чем «Да». Практически оказывается, что «Слушаю»—-русский вариант слова «Алло», пожалуй, они эквивалентны. Выбирайте читатель, что вам больше нравится. Пусть я субъективен, но мне больше по душе «Алло».
Но вот произнести в микрофон «Я вас слушаю», да еще неспешно, со значением, — уже по-моему некая маленькая церемонность, в ней ощущаются неторопливость и избыток самоуважения, присущие чаще не очень деятельным на работе людям. Во фразе «Я вас слушаю», как правило, чуть ощутимо, но все же прослушивается ударение на «Я вас» (не кто-нибудь), хотя кто именно этот «Я», позвонившему может быть не известно. Поэтому-то «Я вас слушаю» чуточку гиперболично, чуточку карикатурно, чуточку пародийно. Психотерапевт В, Леви утверждает, что по тембру голоса, по тональности и, конечно же, по смысловому построению фраз можно установить черты характера. Отзыв «Я вас слушаю» характерен для человека солидного, тщеславного, иногда ограниченного.
В фантастическом рассказе Ж. Клейна «Развилка во времени» (в сб. «Песни веков», М., «Мир», 1970) автор описывает «...всевозможные голоса, какие слышишь по телефону, не имея ни малейшего представления о том, как выглядит собеседник, голоса жирные, голоса надменные или сухие, голоса насмешливые, веселые, язвительные, голоса металлические, хриплые, суровые, натянутые, изысканные, голоса манерные и простецкие, пропитые, мрачные и медоточивые, чуть ли не благоуханные, оскорбленные, обиженные, гневные, заносчивые, горькие и сардонические».
Здесь следует предостеречь читателя, который мыслит черно-белыми категориями и любит так называемую ясность, под которой понимается однозначная сортировка людей по любому признаку и к тому же раз и навсегда. Очень может быть, что некий милый, душевный, рассеянный человек усвоил привычку говорить в телефонную трубку «Я вас слушаю» только потому, что кто-то, сидящий в той же комнате, произносит эту сакраментальную фразу. Наш простодушный человек даже не задумывается над тем, что он говорит. Спешить обвинять его в ограниченности и тщеславии — какую ограниченность проявили бы мы с вами, читатель!
Бывает и такой отзыв: «У телефона». Можно так ответить, потому что справедливо. Так же верно, как и «Слушаю». Но этот вариант напоминает бессмертную реплику «На проводе» товарища Бывалова из кинофильма «Волга-Волга». Наверное, «У телефона», как и «Слушаю», не стоит рекомендовать, хотя отзывы логически безупречны. Они уж слишком тривиальны, само собою разумеются. Раз трубка снята, значит, и так ясно, что вы у телефона, а не на водных лыжах и что вы слушаете, а не полощете горло. Поэтому все же имеет смысл говорить именно «Алло»— слово нейтральное, интернациональное и четкое.
Если же начало разговора необходимо немного отложить, сказав «Алло», следует продолжить: «Простите, будьте любезны подождать одну-две минуты». Закончив свои неотложные дела, вы вторично начинаете разговор и здесь уже вполне уместно слово «Слушаю» или «Слушаю вас». Уместно потому, что до этого вы не слушали. Теперь вы освободились и готовы к телефонному разговору.
Бывает и так: вместо первого слова отзыва человек молчит. Безусловно, неэтичный вариант. Это не гордость, это заносчивость или следствие низкой культуры. Иногда ложно понимаемое самолюбие: «Почему это я первый должен говорить? Не я ему нужен, а он мне, раззвонит». Но, во-первых, иной раз не менее заинтересованной стороной оказывается и тот, кому звонят. Во-вторых, тот, кто звонит, уже проявил инициативу, он набрал ваш номер, следующий ход — ваш, иначе игра становится нечестной. Плохо здесь и то, что оба напрасно теряют время, что позвонивший вам человек начинает нервничать и сомневаться в слышимости.
Иногда, сняв трубку, ее кладут на стол, не сказав в нее ни слова, и продолжают заниматься текущими делами. Абонент на том конце провода слышит обрывки разговора, какие-то шумы и реплики, он пребывает в недоумении — надолго ли это и что же будет дальше? Конечно, надо сразу же предупредить абонента, что вы в течение некоторого времени будете заняты, попросить подождать, извиниться за задержку начала разговора.
Наглядный пример такого поведения автор обнаружил при заказе такси в 16-м таксомоторном парке Москвы. Женщина-диспетчер, сняв трубку и одновременно продолжая разговор с шофером, никогда не забывает сказать вам вежливо: «Подождите, пожалуйста» и, завершив выпуск очередной машины на линию, приступает к приему заказа по телефону. Казалось бы, пустяк, естественное и будничное поведение. Тогда почему же встречаем мы до сих пор молчание при снятой трубке или другие варианты неэтичного поведения?
Отзывы «Да», «Алло», «Слушаю» мы назвали нейтральными, поскольку они не несут информации о том, кто именно снял трубку и в какой организации или подразделении. Иной разговор продолжается достаточно долго с нарастающим недоумением с обеих сторон, пока, наконец, не обнаруживается, что позвонивший попал не туда, куда хотел. Сколько недоразумений бывает из-за совпадений: просят к телефону Наташу, и в комнате как раз сидит Наташа, только другая.
Поэтому специалисты по научной организации труда рекомендуют отказаться от нейтральных отзывов, заменив их информативными: «Петрунькин», «Отдел 17», «Поликлиника». Нет спора, что по городскому телефону лучше называть свое учреждение, а по местному (внутреннему) — естественно подразделение. Однако не существует единого мнения о том, целесообразно ли вместо и того и другого произносить свою фамилию. В некоторых организациях принят отзыв по фамилии (или по должности), в других — по наименованию организации. Даже если информативный отзыв заметно длиннее, чем «Алло», это с лихвой окупается устранением ошибок и путаницы, т., е. в конечном счете экономит время. Кроме того, совмещение отзыва с представлением задает деловой тон всему разговору. Поэтому просто досадно то противодействие, которое иногда ощущаешь, особенно у молодежи, при попытке внедрить «фамильный» отзыв. Люди почему-то считают, что такой отзыв их чуть ли не унижает
ПРЕДПОЧТЕНИЕ — ТЕЛЕФОНУ ИЛИ ЧЕЛОВЕКУ?
В нашей жизни телефон давно стал будничным средством общения, утратил ореол таинственности и элемент новизны, хотя психологически мы почему-то до сих пор отдаем предпочтение телефонному аппарату перед живым собеседником.
Это не вполне объяснимо и не вполне логично, почему тот, кто позвонил по телефону откуда-то, вправе перебить вашу беседу на какое-то время, если только содержание телефонного разговора не касается самых неотложных дел или не является предельно кратким — из двух-трех фраз. Ведь он-то, ваш телефонный собеседник, обратился к вам позднее, чем тот, кто уже сидел у вашего стола и с кем вы уже вели разговор. Пришедший вынужден сидеть и ждать, слушая ваши реплики в телефонном диалоге а затем, когда трубка положена, восстанавливать оборванные нити психологического контакта, продолжать разговор с середины или с напоминания, о чем шла речь до этого. В общем, как кому, а ему телефон явно помешал.
Иногда у человека, поговорившего по телефону, изменяется настроение, разговор с собеседником может продолжаться уже в другом тоне и иметь совсем иное завершение (хорошо, если благополучное). Вот почему, если вы чувствуете, что разговор с сидящим у вас человеком заканчивается, нужно попросить телефонного собеседника немного подождать, не вешая трубку. Если вы чувствуете, что разговор продлится еще минут 10— 15 и он достаточно серьезен, не возбраняется попросить того еще раз позвонить через четверть часа, когда вы освободитесь.
Этого не следует делать в единственном случае, когда ваш телефон перегружен, дозвониться до вас нелегко и вы обрекаете звонящего, еще не остывшего от радости, что он пробился к вам, снова раз за разом набирать опостылевшие цифры вашего номера лишь для того, чтобы опять услышать гудки «Занято». Тогда лучше сразу же поговорить по телефону, пусть покороче, и условиться позже обсудить небходимые подробности.
Но если вы ведете служебный прием и к вам один за другим идут люди, то любой телефонный звонок будет некстати. В подобной ситуации проще и деликатнее записать номер телефона позвонившего вам человека и пообещать позвонить ему после очередного посетителя. И главное — не забыть потом выполнить свое обещание. Этот вариант распространен меньше, чем следовало бы ожидать. Нам мешает ложно понятая боязнь уронить свой авторитет, ложно понятое чувство собственного достоинства
СПЕЦИФИКА ТЕЛЕФ0НН0Г0 ОБЩЕНИЯ
Когда позвонивший вам человек представился и вы поняли, с кем имеете дело (в прямом и переносном смысле слова), а он, в свою очередь, узнал, с кем разговаривает, начинается основное содержание беседы. Требования к телефонному разговору такие же, как к любому другому разговору: вежливость, доброжелательность, внимательность к собеседнику. Ес-ли звонит человек, который вызвал ваше неудовольствие или которому вы вынуждены сделать замечание, то форма критики, степень резкости выражений, оборотов речи должны быть такими, как принято по этическим нормам нашего общества. Если вам сказали «Спасибо», не следует кокетничать скромностью, произнося в ответ что-либо вроде «Не стоит благодарности» или «Я только выполняю свои обязанности». Проще и разумнее ответить «Пожалуйста».
Телефонному разговору присуща одна особенность!. Если один из собеседников долго говорит по телефону, а другой просто молчит, у говорящего назревает внутреннее беспокойство: а слышат ли его? Поэтому, если в ответ не несутся нейтральные фразы вроде «Да, да», «Ну, конечно», «Еще бы», «Да это понятно», «Само собой», то по истечении некоторого времени монолог прерывает сам говорящий, беспокойно спрашивая: «Алло, вы слушаете?». Не надо доводить дело до этого. Подтверждайте ваше участие в беседе какими-то краткими нейтральными репликами, которые дадут вашему собеседнику понять, что вы — весь внимание, что вы продолжаете его слушать, что вы хорошо слышите, что вы понимаете его точку зрения — не обязательно разделяете ее, не обязательно сочувствуете ей, но понимаете.
Бывает, что предмет разговора затрагивает вещи и явления, составляющие предмет государственной или военной тайны. В этих случаях следует вежливо, но твердо сказать, что по таким делам вести переговоры по телефону не следует. Необходимо либо приехать лично, либо прислать письменный запрос или информацию по определенным каналам. Бывает также, что предмет разговора не составляет государственной или военной тайны, но по своему содержанию затрагивает какую-то личность или какие-то скользкие моменты, сложные переплетения взаимоотношений, ходатайство о ком-либо со ссылкой на документы и т. п. Здесь вы также вправе сказать, что эти дела не решаются по телефону, и пригласить собеседника приехать лично, захватив все нужные материалы, чтобы можно было как следует разобраться в деле.
Особенно огорчительны факты, когда речь идет о ком-то из сотрудников, сидящих здесь же в комнате, и вы вынуждены давать окольные ответы с намеками. Эти намеки чаще всего не достигают цели — они наивны и неумелы. Редко кто владеет искусством «скрытого» разговора— с подменой объекта, времени (будущее время заменяется прошлым и наоборот) и даже оценок (скажем, чем лучше тем хуже; деятельный означает бездельник и т. п.). Обычно же и сам «объект» и окружающие легко разгадывают направленность телефонного разговора. Все мы — дилетанты в маскировке.
То же относится к попыткам замаскировать личный характер разговора по служебному телефону. Обычно они смешны и нелепы, особенно, если люди вынуждены договариваться о свидании, а значит, о месте и о времени, а порой и о том, кто в чем будет одет. Тут совет один: или маскируйтесь умело или вообще не маскируйтесь, иначе коллеги подумают, что вы им не доверяете, да к тому же принимаете их за круглых идиотов, и затаят обиду.
Лучше постараться избежать такого положения. Попросите позвонить попозже, в то время, когда вы предположительно останетесь в комнате один, или скажите, что вы сами позднее в такое-то время свяжетесь по этому вопросу, и в назначенное время ищите пустой кабинет или бегите на угол к телефону-автомату. Это более этично, чем разговор с недомолвками в кругу сослуживцев. Редко достигают цели и такие приемы, как представление интимного разговора чисто служебным, когда о свидании договариваются как о чисто деловой встрече: «Так давайте, привезите мне все эти материалы, я готов вас встретить там-то и тогда-то, буду в коричневом пальто».
Телефонные разговоры могут приводить к прямым нарушениям служебных положений. Например, сберегательные кассы обязаны сохранять тайну вкладов. Однако подчас при телефонном звонке в сберкассу на вопрос: «Поступил ли на счет № 0000 денежный перевод?», работники сберкассы дают ответы, позволяющие представить себе финансовое состояние держателя сберкнижки. При этом у сотрудников нет никакой убежденности з том, что разговор ведет именно владелец счета, а не кто-нибудь иной, интересующийся суммой на его сберкнижке. Максимум информации, которую получает в этом случае сберкасса, что позвонивший по телефону относится к тому же полу, что и владелец сберкнижки, и знает номер его счета. Согласитесь, маловато.
Нельзя не сказать и о том, что гораздо чаще наблюдаются злоупотребления обратного характера. На совершенно невинные вопросы вдруг отвечают: «По телефону справок не даем», вынуждая человека терять полдня на поездку
КАК ПРИГЛАШАТЬ К ТЕЛЕФОНУ КОЛЛЕГ
К телефону просят вашего коллегу, сидящего за одним из соседних столов. Вы можете ответить на просьбу «Сейчас» или «Одну минуту», после чего пригласить сослуживца к аппарату. Куда как просто! Но в этой простоте полностью раскрывается степень культуры вашего поведения. Она в нюансах, в мелочах, в оттенках.
Прежде всего, старайтесь уловить сразу, кто именно требуется. Ведь с первой же вашей ответной фразы присутствующие в комнате переходят в «предстартовое» состояние и хотя и скрытно, но в большем или меньшем напряжении ждут сообщения, кто же из них требуется. Особенно напряжены те, кто ждет важного для себя звонка, а в наших хлопотливых буднях такие ожидания нередки Напряжение ожидания вообще противопоказано работе а пик этого напряжения в момент любого звонка до выяснения адресата действует на работоспособность сотрудника как тормоз на движение автомобиля. Поэтому так пагубны, с точки зрения деловитости общения, переспросы отвечающего: «Кого?... Как вы сказали?», если они вызваны не плохой слышимостью, а элементарной несобранностью снявшего трубку...
Но и быстрое выяснение того, кто же именно нужен позвонившему, еще далеко не все. Ведь уяснили для себя только вы —тот, кто снял трубку с аппарата. А остальные, сидящие в комнате, все еще пребывают в недоумении все еще мысленно просят вас: «Ясности! Скорее ясности!». Поэтому этика телефонного общения в подобной ситуации требует возможно быстрой передачи «эстафетной палочки».
Итак ваше идеальное участие в беседе — это две короткие фразы: «Сейчас... Сергей Афанасьевич, вас!». Затем вы аккуратно, без стука (стук отдается треском в телефоне адресанта) кладете трубку на стол рядом с аппаратом (последите уж и за тем, чтобы шнур не закрутился!) и сразу же возобновляете собственную работу.
Ну а какими же нюансами и мелочами пугал читателей автор, угрожая вскрыть их не достаточно высококультурную подноготную? Пока что был лишь один совет _ зря не переспрашивать, а постараться понять сразу кому звонят. Но вот еще советы, точнее, примеры того чего делать не надо, хотя в жизни встречается.
«Галантерейное» обхождение, неуместное для современного делового ритма и эквивалентное болтливости:
«Алло!.. Одну минуту, сейчас я его позову. Вы очень удачно выбрали время для звонка, он как раз на месте... (В сторону.) Сергей Афанасьевич, это вас... (Снова в трубку.) Я пригласил Сергея Афанасьевича, он уже подходит... Не стоит благодарности... Передаю трубку Сергею Афанасьевичу».
2. «Заигрывание» вслепую, без учета того обстоятельства, что настроение у других людей может быть совсем не такое игривое, как у вас, а если и такое, то не по отношению к вам. «Сергея Афанасьевича? А он действительно вам нужен? Может быть, вам только кажется?.. А я не могу его заменить?.. Везет Сергею Афанасьевичу... Ну что же, вынужден передать трубку этому счастливчику...»
3. Выяснение, кто именно звонит и просит Сергея Афанасьевича. Сам факт подобного выяснения, если оно делается не по поручению адресата, в данном случае Сергея Афанасьевича, есть грубое нарушение общежитейских правил поведения. Как бы ни маскировалось оно заботой о коллеге (якобы для того, чтобы можно было сказать: «Сергей Афанасьевич, вас просит к телефону Лебедев из отдела снабжения»), на деле это всегда делается для удовлетворения собственного, недостаточно обузданного любопытства.
4. Демонстрация прохладных личных взаимоотношений между вами и Сергеем Афанасьевичем подчеркнутой сухостью тона и пренебрежительным отношением к позвонившему, чаще всего неизвестному вам: «Алло... Пет-рунькин!» (это фамилия Сергея Афанасьевича, которого, кстати, назвали по имени-отчеству)... и трубка кладется на стол.
Потерпевший поражение боксер, еще разгоряченный схваткой, спрашивает журналиста:
— Ну, а вы какого мнения о моем сегодняшнем бое?
— С удовольствием вам объясню, но разрешите это сделать по телефону.
Бывает и еще хуже: «Алло...», далее в полном молчании, оставляя позвонившего в недоумении, трубку кладут на стол и лишь затем произносят: «Петрунь-кин...». При этом демонстрируется повышенная занятость.
Прямо скажем — это приемчики мелкого пакостника. И, напротив, воспитанный человек никогда не позволит себе переносить личную неприязнь к сослуживцу на третье лицо, которое может оказаться совсем посторонним (и даже если заведомо не оказывается таковым).
5. Приглашение сослуживца к телефону, да еще произнесенное громко, почти криком (чтобы заглушить деловой шум в комнате) прямо в микрофон телефонной трубки. Такое приглашение — прямо в ухо позвонившему человеку— неблагоприятно отражается на нервной системе и органах слуха адресанта, тем более, что в условиях современной цивилизации именно нервы и уши человека оказываются особенно уязвимыми
СПРАВКА ОБ ОТСУТСТВУЮЩЕМ КОЛЛЕГЕ
Зазвонил телефон. Вы сняли трубку. Опять - в который раз - просят отсутствующего на месте коллегу. Недо вольно сморщившись, вы несколько резковато отвечаете: «Его нет!» и тут же кладете трубку. Самой краткостью ответа и тоном вы даете понять, что нельзя же названивать так часто и мешать занятому человеку, надо же, как говорится совесть иметь.
Но давайте задумаемся—не сами ли вы своим ответом провоцируете повторные звонки. Услышав, что нужного ему человека на месте нет, и постеснявшись спросить, когда он будет (а то и не успев спросить из-за того, что вы сразу же положили трубку), адресант, которому нужен ваш коллега и которого он опасается упустить (ведь позже тот может уехать куда-то по делам и вообще не вернуться до конца дня в учреждение), обязательно будет названивать каждые полчаса, а то и чаще. А ведь такой адресант может быть не один! Вам просто невозможно будет работать. Где же выход? Он в вежливом и более подробном ответе на каждый телефонный звонок отсутствующему сотруднику, сколь бы они вас не раздражали.
Что значит «Его нет»? То ли он вышел из комнаты покурить пять минут назад и вот-вот вернется, то ли его вызвали с бумагами к руководству минут на пятнадцать - двадцать, то ли он пошел на деловое совещание длительностью в час-полтора, то ли уехал на полдня в другую организацию, то ли сегодня весь день в местной командировке и на работе не будет, то ли командирован на три дня в другой город, то ли болен гриппом (в пределах недели) или лежит со сломанной ногой (в пределах полу-тора-двух месяцев), то ли в отпуске, очередном или учебном. Позвонивший скорее всего ничего этого не знает. Зато знаете вы. Так поделитесь с ним своими сведениями. Вам же будет спокойнее работать.
Итак, вам лучше ответить на телефонный звонок так: «Его нет. Будет тогда-то». Но и этот ответ не полон. Бывает, что человек звонит только для того, чтобы сообщить какие-то сведения, которые вполне можно передать через третье лицо. Он хотел бы попросить вас об этой услуге, но не решается обременять, кстати, не учитывая, что его частые повторные звонки — это тоже неудобство для вас. Так подтолкните его, проявив вежливость и внимание (и содержанием, и тоном).
Оптимальный ответ выглядит примерно так: «Его нет. Будет тогда-то. Может быть, ему что-нибудь передать?» И если вас действительно попросят что-то передать, не поленитесь сразу же написать записку и положить на стол отсутствующего коллеги. Не полагайтесь на свою память, она нас нередко подводит. А ведь истинную цену сведений, даже на первый взгляд пустячных, знает лишь тот, кому они предназначены. И ваша забывчивость обернется неприятностью для коллеги. А когда он узнает, что вы не передали ему то-то и то-то, не сетуйте, если возникнет серьезная обида, а впоследствии и конфликтная ситуация — виноваты вы. «Передайте, что звонила Люба. Я буду ждать его в семь вечера у входа в парк». А если это Любовь? «Передайте, что звонил Семенов. Пусть он мне позвонит в гостиницу по номеру 35-74. Я буду ждать до четырех часов». А если это закадычный друг детства, который в городе проездом? «Передайте, чтобы связался с Игнатовым». А если Игнатов ждет связи по служебному делу, которое одновременно оказывается и срочным, и важным?
Главное правило: не считайте, что вашему коллеге звонят только по пустякам (даже если бывают и такие звонки, и даже если их немало). Относитесь к каждому звонку серьезно, уважайте своих коллег. Но одновременно подумайте о том, что для ваших сослуживцев вы тоже коллега. Не бывает ли у вас пустяковых разговоров по служебному телефону? Не злоупотребляете ли вы вежливостью и деликатностью сослуживцев, легко раздавая служебный телефон кому попало и вынуждая коллег ввиду вашего частого отсутствия постоянно вести за вас переговоры, писать вам записки? Осмотрительно давайте номер своего служебного телефона, чтобы исключить из списка ваших адресантов назойливых, бесцеремонных и болтливых людей, досаждающих и вам, и сослуживцам.
Однако предлагаемая схема может быть реализована при одном условии: вы должны знать, куда вышел ваш коллега и когда он вернется. Как же обстоит дело в наших учреждениях с подобной информацией? Если причины и сроки длительных отлучек сотрудников обычно известны коллегам, то вариант кратковременного отсутствия известный специалист по управлению проф. Г. X. Попов описывает так: «Выходя из комнаты по делам внутри своего здания, обычно мимоходом сообщают соседу: пошел в такой-то отдел, а то и вовсе никому ничего не говорят. Это даже воспринимается как аргумент: раз куда-то ушел и ничего не сказал, значит, где-то здесь и скоро вернется.
Наиболее типичный ответ, который можно услышать на вопрос по телефону о том или ином сотруднике: «Где-то здесь, позвоните попозже». Ясно: тот, кто знает, куда вышел интересующий вас человек, или забыл, что ему было сказано мельком, или сам куда-то вышел. Даже если он записал сообщение соседа, запись надо искать, чтобы ответить, например, на телефонный вопрос. А это редко делает тот, кто отвечает вместо отсутствующего.
Неупорядоченность с информацией об отсутствии — одна из причин значительных затрат времени и неразберихи. Вошло даже в норму, что начальник, уходя, не сообщает, куда он идет. «Не твое, мол, дело знать, где я и что делаю. Твое дело подчиняться». И подчиненный считает недопустимым спросить его об этом, так как сию дерзость могут счесть нарушением субординации. А на звонки отвечает: «Ушел, ничего не сказал, он мне не докладывает». И плохо, что не докладывает! Это элементарное бескультурье, пережиток чиновничества. От человека, дающего такие ответы, так, кажется, и веет духом столоначальника или думного дьяка, а уж никак не учреждения, где все сотрудники выполняют общее дело».
Теперь перейдем к разговору о других справках по поводу отсутствующего коллеги. Если ответить, когда он будет на месте — это ваш и служебный долг (звонок по служебному вопросу), и долг вежливости (звонок по личному вопросу), то давать прочие сведения о сослуживце чаще всего не следует. На практике встречаются злоупотребления полученными сведениями. Поэтому даже, казалось бы, на невинные вопросы — женат человек или холост, не собирается ли в отпуск, сколько ему лет, какого числа получка, какой характер у вашего коллеги, в какое время он сегодня заканчивает работу, каким конкретно делом он сегодня занимается и т. п. — лучше отвечать только тогда, когда заранее заручитесь разрешением вашего коллеги. Если он, уходя из комнаты, сказал вам: «Мне должны звонить. Объясни, где я», следует выполнить его просьбу.
Если же речь идет об ответах на более серьезные служебные вопросы, то коллега, поручая вам вести за себя переговоры или сообщить кому-то необходимые сведения, должен конкретно назвать его фамилию и организацию, которую он представляет. Тогда вы можете вести разговор свободно, особенно если построите правильно начало разговора. Не стоит допытываться: «Это не Морозов звонит?», чтобы не обмануться в случае ложного поддакивания, скажите примерно следующее: «Моего коллеги, сегодня не будет, но он оставил ряд поручений. Вас не затруднит назвать свою фамилию, может быть, и вам я должен что-то передать?». Если же позвонивший оказался не тем лицом, но продолжает настойчиво задавать вопросы об отсутствующем, предложите вежливо, но твердо обратиться с этими вопросами к нему самому, когда он появится на своем рабочем месте (не забыв добавить, какого числа и в какой час это предположительно произойдет)
СЛОВА ПРОЩАЛЬНЫЕ
Здесь первая заповедь такая: кто начал разговор, т, е. кто позвонил, тот и должен его заканчивать, произнеся слова благодарности или прощального привета. Лицу, которому позвонили, не следует проявлять нетерпение и всячески «закруглять» разговор. Это дурной тон. Вы начинаете прощаться, а человек, говорящий с вами, возможно, еще не все узнал или не все уяснил. Разговор закончен, трубки положены, а позвонивший вам человек в растерянности размышляет —то ли сразу же перезвонить, то ли это будет неудобно («Еще подумает, что я бестолковый») и лучше позвонить попозже или завтра.
Это правило справедливо в тех случаях, когда обе стороны ведут содержательный, насыщенный информацией разговор и бережно относятся к рабочему времени друг друга. Если же звонит пустомеля или старый приятель, который злоупотребляет вашим терпением и не хочет считаться с тем, что застопорил напряженную работу, тогда ситуация выглядит иначе и вы вправе активно вмешаться.
В таких случаях существует несколько стандартных приемов. Против говоруна, который звонит систематически и поэтому его голос хорошо знаком не только' вам, по и вашим сослуживцам, выдвигается шлагбаум: «Если опять будет этот звонить, скажите, что меня нет и сегодня не будет». Прием действенный. Если из каждых пяти-шести звонков лишь один время от времени будет достигать цели, вряд ли у «этого» хватит терпения больше чем на неделю изо дня в день дозваниваться с таким трудом. Но этот прием сковывает и вас самого. Весь день (и прочие дни!) вы не решаетесь сами снимать трубку — а вдруг как раз на него попадете! Ведь он-то тоже отлично знает ваш голос.
Поэтому прием номер один дополняется приемом номер два. Если жаждущий общения с вами по телефону «попал» на вас, можно со второй же фразы предупредить его, что сегодня телефон с самого утра барахлит, и на следующей же фразе (предпочтительно на середине какого-либо слова) повесить трубку. При повторении звонка с его стороны проделать описанную операцию еще раз. Можно полагать, что третьего звонка не последует. А если и последует — телефон все еще поврежден, не так ли?
Есть и еще один прием — номер три. Как только разговор начинает затягиваться, можно сказать: «Извини, меня вызывают к руководству. Надо бежать». В этих приемах есть одно досадное обстоятельство —необходимость надувать человека. Согласитесь, что ощущать себя лжецом неприятно, даже если вас вынуждают прибегать ко лжи. Поэтому об этих приемах мы говорим как о встречающихся, а не как о рекомендуемых.
Порекомендовали бы мы откровенное объяснение ситуации тому, кто вам позвонил: «Извини, дружище, я бы с удовольствием поболтал, но завален срочными делами, да еще жду важного звонка. Позвони вечером домой или заезжай к нам, всегда рады тебя видеть». После двух-трех неудачных попыток «отвести душу» больше звонков в рабочее время не последует.
Но вот, так или иначе, телефонный разговор подходит к концу. Каковы же прощальные слова? Ограничимся советами: а) поблагодарите еще раз собеседника, если он поздравил вас с чем-то или сообщил приятные сведения (надеемся, что первый раз вы поблагодарили его сразу же, как услышали поздравление или радостную новость); б) если считаете нужным, заверьте собеседника, что вы всегда рады его звонку и личной встрече; в) попрощайтесь и пожелайте всего хорошего.
Как раз на эти фразы не нужно жалеть потраченных секунд, это время окупится, если вам удалось поднять настроение и укрепить деловое состояние духа собеседника, если вы заканчиваете разговор с чувством удовлетворенности и взаимной симпатии. Доброе слово — стимул высокой трудовой отдачи. Даже если разговор был неприятным, вы спорили и возражали — и в этом случае постарайтесь найти в себе силы попрощаться по-человечески.
Владелец станции обслуживания автомобилей звонит постоянному клиенту:
— Алло! Мистер Макклоу! Только что приехала на машине ваша дочь. Я хотел бы узнать, покроете ли вы расходы по ремонту?
— По ремонту автомобиля? Конечно.
— Извините, но речь идет и о ремонте станции
СЕКРЕТАРЬ И ТЕЛЕФОН
Как показывает анализ затрат времени директоров машиностроительных заводов, продолжительность телефонных разговоров составляет в среднем 11 процентов от их рабочего времени, достигая у отдельных директоров 27 процентов времени. И дело не только в том, что эти затраты не так уж малы. Беда еще и в том, что они дробят рабочее время руководителя на чет-вертьчасовые-получасовые отрезки, а то и на пяти-деся-тиминутные. Руководителю приходится урывками решать важные и сложные проблемы, постоянно отключаясь на все новые и новые телефонные разговоры; по существу, утрачивается возможность творческой работы, требующей спокойного и методического размышления.
Сами директора считают возможным существенно снизить это время путем более рационального распределения обязанностей между ними и их подчиненными. Очевидно, немалая доля «переданных» разговоров ложится на секретаря.
А. Маккензи, один из известных консультантов по вопросам организации управления в США, уверяет, что самый действенный способ смягчения бремени телефонных разговоров — наличие квалифицированной «защиты» в лице профессионального секретаря. Если секретарь может, он сам отвечает на вопросы по существу дела, не отвлекая занятого другими делами начальника. Хороший секретарь справляется с доброй половиной всех звонков. Уже не раз поднимался разговор о том, что секретарей надо обучать не только печатать на машинке, вести картотеку и содержать в порядке дела, но и разговаривать по телефону. Ни для кого не секрет, что телефонные разговоры далеко не со всеми секретарями оставляют чувство удовлетворения. А ведь недостаточно ясный, точный и полный ответ приводит к повторным звонкам или даже к приезду посетителя, хотя дело вполне могло бы быть разрешено по телефону. Если же ответ и точен, и полон, но дан в грубой, нетактичной форме, то наносится трудно оценимый ущерб, впоследствии неизбежно отражающийся на существе дела.
Секретарю необходимо твердо помнить круг лиц и организаций, с которыми следует соединять руководителя в любое время. Кроме того, секретарь должен представлять характер вопросов, относящихся к компетенции своего руководителя и других работников, чтобы правильно направлять собеседника к соответствующему сотруднику, который может решить вопрос по существу. Для этого нужна хорошая осведомленность секретаря о распределении обязанностей внутри своего учреждения.
Трудно подсчитать потери времени абонента при легковесном переадресовыванин его секретарем к кому попало. Абонент может затратить полдня, дозваниваясь до рекомендованного ему сотрудника, только для того, чтобы услышать в ответ: «К этим делам я не имею никакого отношения... Кто у нас этим занимается? Не знаю. Позвоните секретарю». Повторный звонок к секретарю дает новые номер телефона и фамилию. Еще полдня, еще немало усилий, и вновь тот же неутешительный результат.
Квалифицированный секретарь должен так усвоить правила ведения служебного разговора, чтобы они стали его второй натурой. Эти правила хорошо сформулированы в брошюре «Секретарь учреждения»:
«1. Быстро отвечать на вызов, так как долгое ожидание тягостно для абонента, а звуковой раздражитель (долго звучащий звонок) особенно вредно действует на нервную систему работающих.
2. Сняв трубку, немедленно назвать учреждение и свою фамилию. Абонент должен знать, с кем он разговаривает. Если произошла ошибка при наборе номера, недоразумение сразу же разъяснится и не повлечет за собой потери времени обоих собеседников. Кроме того, такое тачало разговора заставляет и собеседника назвать себя и изложить свой вопрос.
3. Если дело касается руководителя, секретарь либо сразу соединяет с ним абонента, либо, если руководитель отсутствует или занят срочной работой, просит собеседника позвонить в другое время, которое должно быть совершенно точно определено, а не просто «завтра», «на той неделе» или «через пару дней». При этом секретарь должен записать, кто звонил, из какого учреждения и по какому делу. Эта запись, переданная руководителю, даст ему возможность, если нужно, подготовиться к предстоящей беседе, провести ее быстро и точно.
4. Если вопрос может быть решен другим сотрудником, секретарь отсылает собеседника к нему, называя его фамилию, должность и номер телефона.
5. В случае длительного отсутствия руководителя (отпуск, командировка и т. д.) секретарь должен сообщить фамилию и номер телефона замещающего его сотрудника»...
Для удобства записей поступающей информации, быстрых ответов на запросы и выдачи абонентам справок целесообразно учесть следующие рекомендации:
«1. Для записи поступающей информации секретарь должен иметь всегда наготове бумагу и ручку. В этом случае гораздо удобнее работать, когда свободны обе руки, для чего может быть использован телефонный усилитель громкости отечественного производства УТА-1 или УТА-2.
2. Чтобы иметь возможность быстро ответить на вопрос о текущих делах, секретарь должен применять в работе наиболее рациональные контрольные и справочные картотеки и уметь пользоваться ими.
3. Для выдачи справок секретарь должен иметь список телефонов своего учреждения, городской телефонный справочник, справочники улиц города, движения транспорта и т. д.
4. В случаях, когда для выдачи справки необходимо специально отыскать какие-то данные, не следует оставлять телефонный аппарат и заставлять ждать собеседника больше чем 1-2 мин. В течение этого времени следует один или два раза взять трубку, чтобы собеседник знал, что о нем не забыли и для него работают.
Если требуются более продолжительные поиски, необходимо сразу
предупредить об этом собеседника и взять номер его телефона, с тем
чтобы не отвлекать его надолго от работы, а позвонить ему после того,
как будут найдены интересующие его сведения.
Директор пришел в отчаяние от своей новой секретарши, которая не подходила к телефону,
сколько бы тот ни звонил. Наконец, он раздраженно сказал:
— Но поймите же, это ваша прямая обязанность— брать трубку!
— Хорошо, — ответила она, подняв на него невинный взгляд, — но ведь в девяти случаях из десяти это звонят не мне, а вам!
5. Если секретарь не может ответить на поставленный вопрос, он должен направить собеседника к соответствующему компетентному сотруднику».
Добавим к этим правилам еще одно: все разговоры вести доброжелательным тоном и проявлять усердие в оказании абоненту любой помощи, которая в Ваших силах.
Многих секретарей телефонные звонки буквально одолевают, но ведь их обилие — такая же особенность профессии, как угольная пыль для шахтера. Поэтому необходимо проявлять бесконечное терпение, отвечая на множество вызовов, или менять профессию. Говорить раздраженным тоном или кричать в трубку—значит, расписываться в собственной профессиональной непригодности. И лучше, если руководитель, беря на работу молодого секретаря, сразу же растолкует ему трудности этой работы: необходимость постоянной собранности и бесконечного терпения.
Некоторые деловые люди устанавливают для себя «спокойный час», скажем, от 9 до 10 часов утра, чтобы спланировать свой день и собраться с мыслями. В этот час они просят не беспокоить их ни личным приходом сотрудников ни по телефону. Зато по окончании часа шлюзы открываются. Секретарь записывает содержание всех звонков в период «спокойного часа» и, если это возможно, подготавливает ответы на вопросы, заданные по телефону. Благодаря этому, когда звонят повторно, разговор отнимает у руководителя намного меньше времени.
Следует обучать секретарей и других сотрудников аппарата управления приему и передаче телефонограмм. Телефонограмма — это официальное сообщение, переданное адресату по телефону. Телефон как средство связи очень удобен для передачи и приема оперативной (срочной) информации, поэтому следует шире практиковать в деловой сфере обмен телефонограммами. Чтобы упорядочить фиксацию передаваемых и принимаемых телефонограмм, устранить возможные неполноту и неточность передачи и записи из-за небрежности исполнителей, рекомендуется иметь бланки примерно такой формы:
Адресант Адресат
Наименование Наименование
№_____дата________ №_____дата________
Время передачи час мин. Время приема час мин.
Передал (а) Принял (а)
Текст
Подпись
В настоящее время среди руководителей встречаются сторонники двух крайних точек зрения. Одни считают, что все вызовы руководителя по телефону должны идти только через секретаря, которому надлежит оценивать звонки по их важности и срочности и фильтровать поток телефонных вызовов. Другие руководители считают более целесообразным самим отвечать на телефонные звонки, не прибегая к помощи секретаря. Обычно последнее мнение господствует у руководителей с плохо обученными секретарями, которые при каждом звонке беспокоят руководителя вопросами: «Звонит Петрунькин с молокозавода. Вас соединять или не соединять?.. Не соединять? А что ему сказать, если он спросит, где вы?». Такое с позволения сказать, обслуживание только увеличивает потери времени руководителя при каждом вызове. В США также отмечается стремление руководителей отвечать на вызовы самостоятельно, чтобы «избежать расточительных протокольных процедур, насаждаемых не в меру ретивыми секретарями».
Наиболее удобным зарекомендовал себя способ установки двух телефонных аппаратов у руководителя, из которых один обеспечивает вызовы через секретаря, а другой дает прямое соединение с руководителем. Номер телефона прямого вызова сообщается только узкому кругу лиц, которые заведомо не будут злоупотреблять телефонными разговорами.
Чтобы не возвращаться еще раз к деятельности секретаря, упомянем здесь же, что не менеее важным участком его работы, чем обслуживание позвонивших ему абонентов, является возможно быстрое соединение руководителя по телефону с организацией или лицом в соответствии с полученным распоряжением. Здесь требуются знание некоторых приемов (которым посвящена следующая глава книги), умение проявить вежливую настойчивость в розыске нужного человека, в получении его согласия на разговор, создание предварительного благоприятного впечатления о деловитости и корректности как характерном стиле работы своей организации, с тем чтобы настроить абонента с самого начала на ведение разговора в соответствующем тоне.
Телефон на работе. Звоните вы
КАК УЗНАТЬ НОМЕР АБОНЕНТА?
Людей можно классифицировать по самым различным признакам.Можно, например, разделить людей на рыжих и нерыжих, а рыжих, в свою очередь, подразделить на рыжих от рождения и рыжих от парикмахерской. А можно по такому признаку: каким способом человек находит нужный ему номер телефона?
Некоторые извлекают номер из своей бездонной памяти (обычно это титаны запоминания с резко ослабленным свойством забывания), другие находят номер в своей разбухшей записной книжке, где половина записей уже непонятна самому владельцу; некоторые ищут запись нужного номера на листе цветной бумаги, покрывающей стол, или на листках перекидного календаря (эти люди хранят календари за последние три года); если там нет — во всех черновых записях и на обороте официальных бумаг. Главная трудность состоит в том, чтобы сообразить, кому принадлежат найденные номера телефонов, около которых обычно нет ни фамилии, ни каких-либо других указателей.
Есть и такие, которые узнают номер (это те люди, которым неохота ни вспоминать, ни рыться, а по щучьему велению не выходит, потому что щуку они еще не поймали) у товарищей по работе, время от времени возглашая на всю комнату: «Кто помнит телефон Петрунькина?». Делается это тем громогласнее, чем глубже люди погружены в свою работу.
Звонок в полицию:
— Господин комиссар, готовится нарушение закона. Через час состоится дуэль на пустыре близ моста.
— Знаю, знаю, другой мне уже тоже звонил.
Наконец, многие мучительно штудируют местный или городской телефонный справочник, пока не убеждаются, что этот справочник не содержит искомого номера. Тогда переходят к другим способам поиска — звонят в местное или городское справочное бюро и устраивают допрос дежурной телефонистке, с невероятным трудом преодолевая ее попытки отключиться после невнятной скороговорки: «У нас такой не значится».
Я умышленно не включил в эту классификацию таких людей, к которым, безусловно, относитесь и вы, читатель,— людей, умеющих использовать все описанные приемы. Остается разумно выбрать тот из них, который наиболее удобен в данном конкретном случае. Итак, к вашим услугам память, записная книжка, листок календаря, помощь сослуживцев, телефонный справочник и справочное бюро. Когда что предпочесть?
Прежде всего, никогда не следует злоупотреблять памятью и полагаться на нее, кроме случаев, когда это совершенно необходимо. Живем мы с вами в напряженном ритме XX столетия, память наша перегружена и зачастую подводит. А уж специально стараться заучивать номера телефонов тем более не нужно. «Засорение» мозгов информацией, без которой можно обойтись, далеко не безобидно. «Шестерни воображения могут увязнуть в избыточном бремени знаний»,— писал известный английский ученый, публицист и фантаст А. Кларк. А что за-творчество без воображения! А что за труд без творчества!
Вот почему не следует слишком заботиться об укреплении своей памяти, сокрушаться по поводу ее ослабления. Мы все меньше нуждаемся в том, чтобы мозг был копилкой знаний. Мозг должен творить, а накопленную информацию удобнее передавать на информационно-поисковые электронные машины с их колоссальной емкостью памяти и высоким быстродействием. Умение забывать, не перегружать свою голову не менее важно для человека, чем умение помнить. Перекладывайте бремя запоминаний на записную книжку и календарь, сделайте их своей долговременной и оперативной памятью, используйте вовсю и не экономьте чистую бумагу. Записывайте телефоны! Записывайте с обязательным указанием фамилии, имени и отчества, учреждения или того конкретного дела, которым вы связаны с этим человеком.
Но вот куда записывать? Иной наш современник, вполне деловой человек, побивает рекорд пресловутых пошехонцев — те заблудились в трех соснах, а этот умудряется запутаться между записной книжкой и календарем. У него нет четкого разделения, когда и какие телефоны куда записывать. Каждый понимает, что запись в записной книжке более долговечна, чем запись в календаре, и туда надо заносить постоянно требующиеся телефоны. Но жизнь, как нарочно, постоянно подсовывает какие-то промежуточные варианты. Позвонил Некто, договорились уточнить обстоятельства и созвониться позже, Вы спросили номер его телефона. Куда записать? Тут же звонит Имярек, напоминает о ранее данных вами обещаниях, а вы даже не помните, есть ли у вас номер его телефона, и на всякий случай просите еще раз назвать его. И так далее... Небрежная, неупорядоченная запись телефонов чрезвычайно способствует невыполнению ваших собственных обещаний, которые вы нарушаете не по злому умыслу, а по забывчивости, которая в данном случае становится предосудительной.
Существует несколько простых правил.
Первое — не задерживайте собеседника или абонента к делайте первичную запись на календаре или другом подручном листе бумаги. В записную книжку — только если вы достаточно быстро сможете осуществить это.
Второе — при первой же возможности (сразу по окончании разговора, а если беседа шла в транспорте, то по прибытии на работу или домой) перенесите эту запись туда, где ей следует находиться по принадлежности.
Третье — не бойтесь дублировать записи и в календаре на назначенный день и в записной книжке; двойные записи, как правило, существенно экономят ваше время.
Четвертое — любой номер телефона, которым вы заведомо воспользуетесь больше двух-трех раз, должен быть записан в вашей записной книжке. Если заранее неизвестно, сколько раз он потребуется, то запишите его в книжку после двух-трех-кратного применения, даже если вам кажется, что уж теперь-то этот номер не будет нужен.
Пятое —не делайте записей в записную книжку нарочито на глазах собеседника единственно ради того, чтобы продемонстрировать свое уважение к нему. Вопрос о записи в книжке решайте только с деловых позиций.
Шестое — раз в месяц листайте записную книжку и вычеркивайте все телефоны, которые больше не потребуются. Вычеркивайте цветным карандашом, чтобы в случае необходимости можно было прочесть зачеркнутое.
Седьмое — каждый год-два меняйте записную книжку, а старые не выбрасывайте.
Восьмое — придя с утра на службу и составив список лиц, с которыми вам сегодня необходимо созвониться, сразу же найдите в записной книжке и запишите рядом с фамилиями номера телефонов, если этих номеров нет на сегодняшнем листке календаря. Старайтесь сократить число своих обращений к записной книжке, но не попытками припоминания номеров, а поиском всех необходимых данных за один раз.
А все-таки, не предубежден ли чересчур автор против памяти? Ведь есть такие номера телефонов, которые мы — разбуди нас ночью — назовем без запинки. Неужели и их заносить в записную книжку, а потом каждый раз туда заглядывать? Заносить обязательно, заглядывать— нет. Еще раз напоминаю, что по всемогущему «закону бутерброда» память подводит как раз тогда, когда она всего нужнее. Мне приходилось сталкиваться со случаями, когда после хорошо организованного отдыха (а отдых можно считать хорошо организованным, если удалось полностью отрешиться от мыслей о работе, которые на протяжении целого года нас не оставляли и потому в наибольшей степени способствовали утомлению) человек, вернувшись в родной город, не мог позвонить родной матери или к себе на службу—номер телефона выветрился. Поэтому скажем еще раз: любой номер телефона, которым вы пользуетесь, должен быть записан в записной книжке.
Выходит, перелистав записную книжку, можно составить представление о круге знакомств и деловых связей книжки. Да, именно так обстоит дело. Следовательно, просматривать чужую записную книжку без разрешения владельца так же неэтично, как читать украдкой чужой дневник или чужие письма. Не может служить оправданием тот факт, что книжка лежит («валяется») на столе без присмотра. Возможно, потому ее и оставляют на столе, а не прячут и не запирают, что от сослуживцев ожидают элементарной порядочности?
Но вернемся «к нашим баранам». Сделав запись в книжке, не обязательно каждый раз обращаться к ней. Если вы убеждены, что твердо помните нужный Номер, набирайте его. Если же вы колеблетесь—то ли 24-38, то ли 34-28,—не нужно экспериментировать, а беритесь-ка, дружище, за записную книжку, тем более, что почти всегда верным окажется номер 38-24...
Набирать номер, не помня его точно, и рассчитывать, что так ли, сяк ли дозвонитесь, испробовав все варианты, во-первых, неэтично. Попадая не туда, вы напрасно загружаете телефонную сеть и беспокоите занятых людей, а себя показываете неделикатным, бесцеремонным человеком. Во-вторых, это нерационально, так как расход времени при этом способе в среднем больше, и, в-третьих, неразумно, вы приучаете себя к беспорядочному стилю поведения, а ведь из мелочей потом складывается вторая натура. Набирать методом проб и ошибок допустимо лишь в случае крайней срочности, совпавшей с отсутствием записной книжки.
При пользовании служебным (местным) телефонным справочником не ленитесь вносить в него исправления. Сейчас много пишут и говорят о научной организации труда, однако такой элемент НОТ, как обеспечение сотрудников справочником телефонов, содержащим правильную информацию и удобным для пользования, встречается не везде.
Мне приходится регулярно бывать в одном научно-исследовательском институте. Когда берешь институтский список телефонов, в дрожь кидает. Каждая страница пестрит помарками и дописками. На некоторых исправления внесены так густо, что основного типографского текста уже не различишь. Издан справочник в 1971 г., а с тех пор не раз изменялась структура института (отделы и лаборатории), сменились руководители подразделений, из-за неоднократных переселений в связи с вводом в строй новых корпусов поменялись номера телефонов. И оказалось, что все это сделать проще, чем регулярно переиздавать список служебных телефонов.
В чем же причина? В ложном понимании престижа. Институт имеет свою типографию и мощную современную множительную технику. Начальник узла связи не терпел даже мысли о выпуске какого-либо временного справочника. Издавать — так непременно типографским способом, высокой печатью, в твердом переплете. Но такое издание бессмысленно в период частых изменений, оно частично устареет уже к моменту выхода в свет. И начальник связи все ждал и ждал, когда же в институте все стабилизируется и можно будет приступить к фундаментальному изданию. А институт на подъеме, непрерывно развивается. В этих условиях мудрено дождаться желанной стабильности.
Особенно интересно то, что даже в справочном бюро узла связи дежурные телефонистки не имели ничего, кроме все того же пресловутого справочника 1971 г., поэтому они быстро отучили весь личный состав обращаться к ним за помощью. Фактически справочное бюро бездействует уже три года, а сотрудники вынуждены обращаться за помощью друг к другу, в канцелярию, к секретарю директора... Представляете, сколько лишних хлопот и беспокойства причиняет занятым людям начальник узла связи!
Между тем в данном случае, конечно же, следовало использовать множительную технику безнаборной печати и, скажем, ежеквартально выпускать сколотые канцелярской скрепкой временные справочники телефонов. Можно было поступить и по-другому: издавать типографским способом справочник каждые год-два, а ежеквартально рассылать по подразделениям отпечатанные в типографии списки изменений (оформленные примерно так. как оформляются списки опечаток в книгах) для вырезки и вклейки отдельных строчек в справочник. Вот это была бы НОТ!
Когда рукопись уже была написана, вконец рассерженное руководство НИИ все же принудило узел связи выпустить новый справочник телефонов. Интересно, на какой срок?
КОГДА НАБИРАТЬ НОМЕР?
Когда вам пришла в голову мысль позвонить, не хватайтесь сразу за трубку, набирать номер следует после того, как вы его точно узнаете одним из изложенных способов. А искать или вспоминать номер телефона тоже не торопитесь, прежде уясните себе, с какой целью собираетесь звонить и каково должно быть содержание разговора. Конечно, не всякое содержание можно предугадать. Бывают такие случаи, когда разговор поворачивается совсем не так, как вы ожидали, и иной раз, как ни досадно, не так, как вам хотелось бы. Но разве это исключает необходимость собраться с мыслями перед телефонным разговором так же, как и перед обычным разговором?
Звонить просто так, чтобы «потрепаться»,— признак плохого воспитания и болтливости. Даже для звонка любимому человеку, которому вы звоните единственно из-за того, что не можете дождаться, когда же окончится рабочий день и вы, наконец, встретитесь, даже для звонка ему подыщите ну хоть самый пустяковенький предлог. Хотя, пожалуй, в этом единственном случае неплохо звучит и откровенное признание: «У меня ничего нового, я позвонил, чтобы только услышать твой голос».
Для звонков ответственных (руководству, очень солидным людям, в другие города) полезно предварительно набросать на листке бумаги основные пункты предстоящего разговора, чтобы в волнении или спешке не упустить отдельные важные моменты. Тогда ваш разговор будет упорядоченным, содержательным, и вы лишний раз дадите основание для благоприятной оценки ваших деловых качеств.
Во фразе «Когда набирать номер?» скрывается еще один вопрос — в какое время лучше звонить вашему абоненту? Если требуется переговорить по внезапно возникшему делу, важному и срочному, этот вопрос решается просто. Звоните тотчас же, немедленно. Если дело срочное, но не имеет особой важности, подумайте, нельзя ли вообще обойтись без звонка, и если нет — сразу же звоните. Если же дело несрочное, возникает альтернатива — либо звонить сразу же, либо определить наилучшее время для звонка и отложить телефонный разговор до этого момента.
По каким признакам выбирается оптимальное время для телефонного звонка? По следующим трем, вместе взятым: когда, по вашему предположению, ваш звонок будет удобнее для абонента, когда к нему проще дозвониться; когда вам будет удобнее позвонить.
Мы, как правило, представляем себе распорядок дня большинства людей, с которыми связываемся по телефону. Естественно наше стремление—не помешать своим звонком деловому человеку. Неэтично звонить в то время, когда ваш абонент проводит совещание, особенно если вы намереваетесь побеседовать с ним обстоятельно. Также не рекомендуется звонить, заведомо зная, что в это время абонент особенно загружен делами или ведет прием посетителей.
Если же вы не знаете распорядка дня абонента, послушайте самый общий совет, пригодный для всех читателей: старайтесь не отвлекать людей звонками в первой половине рабочего дня, когда человек, сосредоточившись, может с наибольшим успехом решать свои главные задачи. Не сбивайте его с рабочего ритма. Но, конечно, у вас должна быть надежда дозвониться во второй половине дня. Иначе, проявляя чрезмерную деликатность, можно довести дело до того, что из несрочного оно превратится в срочное, а то и в просроченное. И вместо похвалы ваше поведение будет заслуживать упрека.
Многие из нас имеют привычку любое дело обговаривать по телефону при первом же «созванивании». Между тем вы сильно выигрываете, если в начале разговора предупредите, что звоните по делу, требующему обстоятельного обсуждения, и спросите, как удобнее абоненту — вести этот разговор сейчас или назначить другое время? Такой вариант вступления в беседу рекомендуется для разговора не только с собственным руководством. Почему бы не спросить и своего подчиненого, нет ли у него сейчас особо срочных дел, и если есть— назначить другое время для разговора. Подчиненные чувствительны к тому, уважает ли руководитель их самих и те дела, которые они выполняют, может быть, по вашему же распоряжению. Звонок предварительный, только для того, чтобы условиться о времени предстоящих переговоров, допустим и в первой половине рабочего дня.
При выборе момента для звонка невредно прикинуть, когда проще будет дозвониться. Жаль ведь терять и свое рабочее время только для того, чтобы раз за разом слышать назойливые короткие гудки или целую серию протяжных, не заканчивающихся характерным щелчком при снятии трубки. Безуспешные попытки дозвониться сильно нам досаждают, а в особо тяжелых случаях напрочь выбивают из рабочей колеи.
Среди прочих рекомендаций научная организация управленческого труда дает и такой совет руководителю: выделить в течение дня «телефонный час», в течение которого ему могут звонить по делам из подразделений и других организаций, он же обязуется этот час быть на месте и по возможности не отвлекаться, только теперь не на телефонные разговоры, а от телефонных
разговоров.
Рекомендация полезная, но полностью нас не спасает. Во-первых, она обращена лишь к руководителям и облегчает не столько способ дозваниваться до них, сколько условия их труда (концентрация отвлекающих звонков во времени). Во-вторых, телефонные часы различных руководителей не могут совпадать, поэтому серии звонков между ними выпадают из этой схемы. В-третьих, телефонный час надо делать по длительности таким (два-три, а то и четыре часа), чтобы телефон в этот период был занят фактически не более 20-25 процентов этого времени. Если же абонент «обузил» этот час до такой величины, что очередной звонок раздается сразу же после предыдущего, значит, он нарушает деловую этику, заведомо обрекая добивающихся его по телефону людей непрерывно набирать номер по получасу или отступаться от своего намерения как практически неосуществимого.
Конечно, он всегда может утешаться мыслью: «Кому очень надо, тот дозвонится!», но мысль эта серенькая, недалекая и недостойная современного делового человека. В жизни, мы знаем, люди бывают разные и дозвани-ниваются не всегда те, кому нужнее, а чаще те, кто настойчивее, а то и попросту настырнее. Так что не надейтесь, пожалуйста, дорогой руководитель, что ваш жесткий режим будет работать как автоматический фильтр, отсеивающий только самые важные дела. Нет, немало будет звонков нестоящих. И немало стоящих разговоров не состоится.
Другое альтернативное решение, о котором мы упоминали, звонить сразу же, как пришла в голову мысль о необходимости позвонить, приемлемо, если обстановка на работе и у вас, и у того, с кем вы собираетесь связаться, равно напряжена на протяжении всего рабочего дня. Лучше покончить с делом сразу, чем неоднократно вспоминать о том, что надо позвонить, и тем дополнительно загружать свою голову, больше всего устающую именно от необходимости держать в себе множество мелочей с постоянно меняющейся очередностью («Вознесенского не застал на месте, надо будет через час снова позвонить», «Начальник отдела с утра уехал, вернется к двум часам, не забыть подписать у него письмо на завод» и т. д.).
Нередко в пользу немедленного звонка говорит и существование неофициальных, дружеских взаимоотношений между участниками разговора. Дескать, какие могут быть церемонии между своими. Между тем такой подход ошибочен. Бесцеремонность не украшает дружеских отношений и не укрепляет их. Почему вы отказываете другу в праве хотя бы на такое же внимание и уважение, какое вы проявляете по отношению к посторонним людям, связанным с вами лишь сугубо деловыми контактами? И являются ли тогда вежливость и предупредительность чертами вашего характера или они есть всего-навсего результат заучивания и употребления определенных правил делового общения, от которых вы избавляетесь сразу же при появлении такой возможности хотя бы в телефонных разговорах с друзьями, родственниками, близкими людьми?
КАК НАБИРАТЬ НОМЕР?
Набирать номер следует тщательно, без спешки. Не ведите пальцем диск номеронабирателя при обратном (рабочем) ходе. Можно нарушить заданную скорость вращения диска и получить сбой или неправильное соединение. Не следует действовать с максимально доступной вам скоростью, особенно если вы в этом деле классный специалист. Дело в том, что скорость подключения искателей на АТС может отставать от заданного вами темпа, и вы опять-таки не пробьетесь к абоненту. Четко обозначайте окончание набора каждой цифры, во-первых, энергичным прижатием пальца к ограничителю и, во-вторых, крохотной выдержкой в этом положении. Если после набора очередной цифры услышите характерный треск, сделайте паузу, дождитесь окончания треска и уж тогда набирайте следующую
цифру.
Изложенные рекомендации выглядят тривиальными, и читатель вправе от них отмахнуться. К сожалению, все простое нередко недооценивается, почему-то считается, что раз это просто, значит, не так уж важно. Но поверьте, читатель, или проэкспериментируйте, если не поверите, что эти советы помогут вам правильно набирать номер, т. е. попадать именно к нужному вам абоненту с первого же раза. А любое нарушение нехитрых правил нередко приводит к неправильным соединениям.
Звонок в ломбард:
— Скажите, который час?
— У нас не справочное бюро.
- Я знаю, но мои часы у вас в закладе.
Что поделаешь, надежность соединений на телефонных сетях в сильной степени зависит от четкости манипуляций лиц, пользующихся телефонными аппаратами. Давайте примем это как аксиому и будем четкостью и аккуратностью набора экономить свое (и не только свое) дорогое время. В противном случае возникает ситуация, изображенная поэтом В. Лифшицем.
Я еще во время оно Добивался телефона. Мне поставлен телефон! День и ночь трезвонит он:
— Позовите Шестакова!
— Извините, нет такого.
— Пару слов сказать бы Вале...
— Не туда, дружок, попали.
— Это Клавка?!
— Нет, не Клавка.
— Говорит начальник главка. Слушай, с кадрами беда...
— Вы попали не туда.
— Коська! Значит, ты не помер?
— Вы не тот набрали номер!
— Пару слов сказать бы Вале...
— Номер вы не тот набрали!
— Шпроты, водку, триста сыра...
— Это частная квартира!
— Пару слов сказать бы Вале...
— Что вы, черт возьми, пристали?
— Вы контора «Спортлото»?
— Я совсем, совсем не то! Это днем. А среди ночи:
— Самолет когда из Сочи?
— Вася, тут мы, на вокзале!...
— Пару слов сказать бы Вале...
— Тюлькин?... Трубку я бросаю, Раздраженья не тая...
И лишь после вспоминаю, Что ведь Тюлькин — это я!
Если по ошибке (вашей или приборов станции) вы попали не туда, не отключайтесь молча, а сначала принесите извинения. Только пусть они будут краткими, не пускайтесь в подробные объяснения того, как вас угораздило ошибиться. Не такое уж это выдающееся событие.
ПЕРВЫЕ СЛОВА В МИКРОФОН
В ответ на свой звонок вы услышали с другого конца линии «Алло». Какие первые слова вы скажете? Приведем несколько встречающихся вариантов начала разговора. 1) «Это кто говорит?», 2) «Мне Петрунькина», 3) «Здравствуйте, можно Аллу Сергеевну?», 4) «Вам звонит Шелухин. Здравствуйте... (Дожидается ответа: «Здравствуйте»)... Попросите к телефону Петрунькина». Начали мы с самого плохого варианта, закончили наилучшим. Надеемся, что читатель разделяет точку зрения автора.
Этика телефонного общения рекомендует всегда называть себя, прежде чем начать непосредственный разговор, даже если вы рассчитываете, что вас узнают по голосу. Просто «Здравствуйте», без представления себя — это, как говорится, уже второй сорт. Если же после «Здравствуйте» вы сразу произносите дальнейшие слова, не дожидаясь, когда с вами поздороваются в ответ,—это сорт третий. Вы уже с первых слов ухитрились показать невидимому собеседнику уровень своей культуры. Ваше «Здравствуйте» не более чем общепринятый надоедливый обряд, от которого и отступиться неудобно и всерьез принимать нельзя, да и от отвечающего вы ждете такого же вскользь брошенного ответа на приветствие: «Здравствуйте, Алла Сергеевна вышла...».
При спешке можно и отказаться от приветствия (второй вариант), «о тогда обязательно добавьте еще одно слово: «Мне Петрунькина, пожалуйста».
Первый вариант недопустим ни при каких обстоятельствах. Даже при звонке в собственный рабочий кабинет или в свою квартиру. Вопросом «Это кто со мной говорит?» звонящий демонстрирует уже не просто низкий уровень культуры, а полное бескультурье. Реагируют на такой «зачин» по-разному. Люди мягкие по натуре, в свою очередь, спрашивают: «А кто звонит?» Люди твердого склада молча вешают трубку в воспитательных целях. Редко кто удовлетворяет любознательность неизвестного. Но все же первый вариант живуч, существует и сегодня.
СОДЕРЖАТЕЛЬНОСТЬ РАЗГОВОРА
Прислушаешься к иному телефонному разговору, скажем, из автомата и диву даешься. Бесконечные повторы, обилие пауз, мельчайшие по значимости события обговариваются, обсасываются до совсем уж микроскопических подробностей. Можно подумать, что этот человек специально вымучивает из себя хоть что-нибудь, лишь бы продлить разговор. Вот где отшлифовываются специалисты говорить долго, когда и говорить-то не о чем. Наверное, абонент, ведущий такой телефонный разговор, не догадывается, с какой пугающей полнотой его болтовня раскрывает перед случайными слушателями темноту его ума и неразвитость мышления. Если бы догадывался, может быть, постеснялся бы тягучей никчемности беседы и постарался бы конкретизировать разговор и хоть немного усилить «жиденькую струйку полудохлых мыслишек» по образному выражению американского писателя О`Генри.
Мы вступили в последнюю четверть XX века. Телефонное общение уверенно выходит на одно из первых мест среди всех видов человеческого общения как по сравнительным затратам времени на него, так и по важности передаваемых и получаемых сведений и по силе эмоции. Весной 1974 г. «Неделя» объявила литературный конкурс на одностраничный юмористический рассказ, который должен был обязательно начинаться со слов: «Как-то раз в кабинете нашего начальника...» (когда-то этими словами начал один из своих рассказов Антон Павлович Чехов). Откликнулось множество читателей, причем обнаружилась характерная общность: перед тем как в кабинете нашего начальника что-то происходит, чаще всего раздается телефоннный звонок (46 процентов присланных рукописей) либо начинается производственное совещание (24 процента рукописей). Поэтому культуре телефоннного общения и прежде всего в деловых разговорах можно и нужно учиться, ибо она стала неотъемлемой частью стиля деловитости современного работника любой профессии, любой сферы народного хозяйства. И чтобы исправить недостатки вашего стиля, имеет смысл прежде всего проследить за своими телефонными разговорами.
По окончании деловой части разговора не пускайтесь с чувством облегчения в обсуждение учрежденческих новостей, если даже у вас есть минутка свободного времени и соответствующее настроение. Сначала справьтесь, расположен ли вести подобный разговор ваш собеседник — может быть, у него как раз нет для этого ни времени, ни охоты.
Еще один совет, преподанный в свое время русским классиком: «Друг мой Аркадий, не говори красиво». Точнее, мы не против красоты, а против украшательства речи, потому что истинной красоте присущ лаконизм. Вычурные обороты речи, манерность тона, навязчивое повторение извинений и благодарностей — все это свидетельствует о дурном вкусе и не только не вызывает восхищения у собеседника, а, напротив, раздражает Чувство меры — вот что надо развивать в себе. Неужели кому-нибудь всерьез может понравиться такое, например, начало телефонного разговора: «Будьте любезны, если вас не очень затруднит, попросите, пожалуйста, к телефону Сергея Афанасьевича!». Или: «Это говорит Завьялова. С кем я имею честь говорить?... Очень приятно. Простите, могу ли я вас попросить передать Макееву, чтобы он позвонил относительно билетов. Он знает куда. Огромное вам спасибо. Вы меня очень выручили».
По окончании очередного разговора не мешает потратить одну-две минуты на анализ содержания и стиля разговора. Как вы проявили себя в этом разговоре? Доставил ли он вам чувство внутреннего удовлетворения? Отвечайте самому себе на эти и другие подобные вопросы искренне и нелицеприятно. Все мы знаем, что краткость— сестра таланта. Но всегда ли мы проявляем заботу об этой сестре? Определили ли ее у себя на постоянное местожительство?
На военных маневрах в штабе полка раздается телефонный звонок. Полновник включает громкоговорящий селектор, чтобы присутствующие лишний раз подивились его умению сразу схватывать обстановку и молниеносно реагировать на нее. На всю комнату разносится:
— Генерал Ман-Кинли из Главного штаба запрашивает, что за идиот командует этим полком? Он делает глупость за глупостью.
Нерастерявшийся полковник тут же обращается к шифровальщику:
— Немедленно расшифровать поступившее сообщение.
УМЕЕТЕ ЛИ ВЫ ДОЗВАНИВАТЬСЯ?
Коэффициент загрузки на линиях телефонной связи в нашей стране выше, чем бы нам хотелось. Поэтому короткие гудки при попытке дозвониться по делу мы слышим едва ли не чаще, чем длинные. У телефонных линий есть свои часы пик, когда гудки «занято» могут появиться не после, а во время набора номера, после шестой цифры, пятой, четвертой, а то и первой. Только герои в кино сразу после набора номера всегда попадают к нужному абоненту. Поэтому уметь звонить—это сложное понятие, включающее не только умение набрать номер и вести разговор, но и умение «пробиться» по телефену к нужному абоненту.
Самый сильнодействующий способ дозвониться — это набирать нужный номер непрерывно раз за разом, по возможности без пауз. Здесь, как говорится, пробиваешься любой ценой, не считаясь ни с собственным временем, ни с отрицательным воздействием длительных бесплодных попыток на психику. Ничего лучше этого способа предложить нельзя, если вы пытаетесь разрешить по телефону дело, которое является для вас очень срочным и важным.
Этот способ рационален и в том случае, если дело не таксе срочное и не чересчур важное, но и не настолько пустяковое, чтобы от него можно было вообще отмахнуться, а у человека, с которым вы хотите переговорить, телефон занят почти все время. Автор вынужден рекомендовать способ непрерывного набора номера как наиболее эффективный, несмотря на то, что при этом создается существенная дополнительная нагрузка на телефонную сеть. Но что же делать человеку, которому позарез нужно дозвониться? Этот способ тяжелый, однако те, которые имеют меньшую вероятность благоприятного исхода, еще хуже.
В случае, когда нужный вам телефон загружен в меньшей степени, а ваше дело может немного подождать, более целесообразно использовать способ регулярных наборов. В начале рабочего дня вы на листочке бумаги записываете фамилии и номера телефонов всех лиц, с которыми вам надо сегодня связаться. Затем начинаете звонить по списку. Если очередной абонент занят или не отвечает, переходите к набору следующего номера. «Прозвонив» весь список один раз, вы не возвращаетесь к тем номерам, которые были заняты, а переходите к выполнению других служебных обязанностей.
Гигиена умственного труда требует короткого отдыха после каждого часа работы. Поэтому примерно через час вновь возьмитесь за список и пройдитесь по нему сверху донизу. В результате еще несколько фамилий окажутся вычеркнутыми. Так с интервалом в час-полгора вы устраиваете «телефонные паузы» в своей основной работе и, давая голове некоторую разгрузку, одновременно решаете исподволь нелегкую задачу дозвониться.
Список абонентов не обязательно будет сокращаться. Вам тоже звонят Возникают новые дела и идеи. Появляется необходимость позвонить еще кому-то. Список пополняется. Иной раз оказывается, что к концу работы он даже стал длиннее, чем был с утра. Тогда отложите его реализацию на завтра. Опыт применения способа регулярных наборов показывает, что он в наименьшей степени выбивает делового человека и З колеи и позволяет ему успешно решать свои задачи, не упуская из виду и телефон.
Значительно облегчает возможность дозвониться и одновременно снижает нагрузку телефонной сети подключение к номерам телефонов, пользующихся массовым и постоянным спросом населения (справочные службы, кассы и т. п.), технического устройства, переводящего телефонный вызов в режим ожидания. Позвонивший слышит протяжные гудки, перемежающиеся через каждые четыре-пять гудков фразой «Ждите ответа». Абонент поставлен этим техническим устройством на очередь, и хотя время ожидания может оказаться немалым, ему уже не надо нервничать и беспокоиться —он дозвонился.
Получила известное распространение «народная мудрость». Она рекомендует сделать длительную выдержку перед набором последней цифры. Предполагается, что во время этой выдержки предыдущий разговор завершится, а никто другой пробиться по этому номеру не может, поскольку вы держите телефонную линию занятой (что неверно). Есть даже и такой вариант—не просто делать выдержку перед набором последней цифры, а набрать эту цифру и долго держать диск.
В полиции раздался телефонный звонок, и какой-то мужчина заплетающимся голосом говорит:
— П-п-пришлите по-полицию. Из моей м-м-маши-ны украдены руль и... и... все приб-боры...
Через несколько минут тот же голос сообщает:
— Мо-ж-жете никого не присылать. Я просто сел
на заднее сиденье...
Применение подобных «хитростей» лишено всякого смысла — они не дают ничего, кроме потерь вашего времени и загрузки телефонных сетей, которые и так уже «гудят» от напряжения.
Если вам на работе подчинен технический работник, не стесняйтесь поручать дозваниваться ему — ваше рабочее время обходится дороже. Такими поручениями вы не нарушаете этики деловых взаимоотношений и не унижаете человека, как иногда об этом думают технические работники, над воспитанием которых поработали еще недостаточно. Нарушение деловой этики начинается лишь там, где поручения касаются телефонных звонков по личным вопросам.
В искусстве дозваниваться есть еще один аспект. Пока дозваниваетесь вы, может-быть, кто-нибудь безуспешно пытается дозвониться до вас? Не занимаете ли вы телефон своими непрерывными звонками по часу и более. Даже при самой большой загрузке надо предоставить телефонной линии возможность работать в обе стороны. Для этого разрывайте цепь своих звонков, и не на минуту-две, а на более солидный период. Некоторые подмосковные учреждения, помимо внутренних телефонов, имеют всего один-два номера для выхода на Москву. Дозвониться нелегко и туда и оттуда. Администрация известной мне подмосковной фирмы в этой ситуации приняла такое решение: сотрудникам разрешается дозваниваться в Москву первые сорок минут каждого часа в течение всего рабочего дня, в последние двадцать минут каждого часа звонить в Москву не разрешается, это время оставлено для того, чтобы московские абоненты при необходимости могли связаться с фирмой сами. Такое решение разумно.
В этих условиях особо важное значение имеют также краткость и содержательность разговора. Общее правило таково: чем больше загружена линия, тем меньшей должна быть продолжительность каждого разговора.
— Знаешь, дорогая, телефон буквально не дает
мне покоя, все время звонки.
— И что же ты делаешь?
— Очень просто. Я звоню какой-нибудь подружке и болтаю с ней часа два. По крайней мере, в это время
телефон меня не беспокоит.
|
Искусство общения
